L’identité numérique est un des enjeux du web qui a le plus exploser. Googler va rentrer dans le dico, au même titre que Zarma, Zyva ou Chahujetdldss (veut dire « eh, c’est pas toi qui aurait ma tondeuse? »).

L’usurpation d’identité est réprimandée par la loi (la loi, c’est quand même pratique). Cependant, difficile de dire qui a fait quoi dans ce vaste territoire qu’est Internet aux possibilité d’anonymat quasis infinies.

Dans l’illustration publiée sur ce blog, la gentille personne définit trois branches pour préparer une bonne culture de son identité numérique qui peuvent aussi être reprit pour l’usurpation numérique :

1 : Préparer le terrain, analyser les cibles
2 : Choisir le terrain, blog réseaux sociaux
3 : Choisir les moments propices, conférences événements

On ne s’en rend pas encore tout à fait compte, mais lorsque le web aura gangrené toutes les strates de la société, la calomnie aura atteint son paroxysme et la diffusion du ragot, la non-vérification et la diffusion massive seront des pièces maîtresses sur l’échiquier du mal. Un peu comme ces villages tout paumé dans la campagne où darde les rayons d’un soleil calme et radieux sur une campagne brumeuse hantée par les légendes et les calomnies(bouhou).

On parle beaucoup de personal branding s’appliquant aux personnes physiques, notamment dans leur recherche d’emploi. Il ne faut pas oublier que de plus en plus, les client se tournent aussi vers le corporate googling pour glaner des informations sur des sociétés.

La facilité de créer des comptes falsifiés (hotmail, gmail) et de les exploiter pour semer le discrédit sur une activité sera, je pense, un enjeu majeur de ces futures décennies. Le web est en train d’entrer (sympa la phrase) dans sa phase « moyen-ageuse » : après l’âge d’or des philosophes et de la pensée libre, nous assistons à une tentative de contrôle de l’appareil par l’Etat, un détournement de la vérité par les puissants pour manipuler les masses, des guerres intestines au travers de supports différents… Petite analyse.

Les messagers du sage mais …

Au final, on trouve plusieurs types de  messages forts qui vont être relayés parce qu’ils suscitent l’émoi et qu’ils ont un fort potentiel pandémique :

• Les conditions de travail

Attaquer son concurrent sur le web par un message biaisé émanant de pseudos employés dénonçant des conditions de travail provoquera un « oh le pauvre » sur la toile, qui pourra être relayé par les médias dit traditionnels (s’ils s’en donnent la peine).

Un employé qui souffre suscite toujours une colère par compassion notamment en ces temps difficiles. Et surtout si cet employé en rajoute des tonnes, et ne donne pas qu’une seule anecdote mais une véritable bible de la souffrance. Au programme, racisme, sexisme, exploitation de la misère… La surenchère de la bêtise trouvera sûrement ses limites, mais le temps que la supercherie soit démasquée, le buzz aura fait le tour, et la colère des consommateurs grandissante se sera fait ressentir.

Pour exemple, des petits messages du type :

« Aujourd’hui mon patron m’a dit que parce que j’étais arabe, je ne devais pas m’approcher de la caisse », ou « aujourd’hui, alors que j’avais travaillé toute la nuit, je viens d’apprendre que ces heures ne seraient pas décomptées et que je ne percevrais rien… au travail, j’ai les yeux qui brûlent à cause du sommeil et je me suis rendu compte que mon supérieur m’appelait dodo le dingo… je n’en peux plus ».

Brrrrrr ça révolte

• Le comportement des employés en eux même

Montrer l’irrespect des employés pour les clients va aussi pousser le consommateur à une forme de rejet de la marque. Je suis tombé il y a quelque mois sur le blog d’un type bossant pour un fast-food à consonance écossaise et proche de Walt Disney, qui s’emportait sur les clients et parlait de sa folle journée de rage. Personnellement, je suis un très consommateur d’hamburger, mais je trouvais sa façon de penser irrespectueuse. Et si ce type avait été un manager d’une chaîne concurrente? Facile, et indécelable.

Pour exemple cela pourrait être :

« Encore un client qui est venu me demander de réchauffer son O’cheese… j’ai mis mes poils de culs dedans, il n’a rien vu… » ou encore « on était censé être un jour calme, et ces connards de clients sont quand même venus… bon bah concours de molards dans les sandwich »…

Autre attaque, montrer des choses gores qui feront fuir le client, comme,  Dominos Pizza en a récemment fait les frais. Le gore, l’écœurement font fuir, et au delà des mots, les images ont un poids plus impactant (vidéos photos). Attendons nous donc a en voir de plus en plus passer et à voir notre estomac se retourner comme on retourne une nonne dans une machine à laver.

Un peu comme si vous alliez dans un cimetière rechercher une jambe à ronger, ou si vous alliez nager avec une bouée éléphant dans la fosse sceptique du voisin, écœurant.

• La société en elle même

Une société qui se moque de ses clients, qui les voit comme un portefeuille à qui l’on va pouvoir refourguer des vieux stocks est une société méprisable. Du moins pour la majorité du commun des mortels, si ce n’est pas le cas pour vous, alors vous êtes un bon client.

Une société qui fait une bourde par exemple et envoi un message à ses clients où il met à jour sa vilaine pensée va se couler.

Une société qui sans le faire exprès laisse courir sur le web des notes de service, des objectifs avec des termes méprisables, des comptes falsifiés se verra fortement réprimander dans l’imagerie publique.

Une société qui laisse mettre en ligne des vidéos d’une réunion d’actionnaire filmée avec un téléphone portable où l’on voit de gros et gras types chauves se réjouirent d’avoir fourguer les 15 stocks de steaks hachés, ou avoir réussi à vendre leur stock de tuyaux à gaz percés aura un fort capital antipathique.

• Les clients en tant que tels

Un faux client, ou des faux clients, qui postent sur les forums de consommateur, ou sur des sites web comme agorvox pour n’en citer qu’un pourraient bien égratigner une image naissante ou déjà acquis.

Imaginez, vous cherchez à réserver des billets d’avion sur une compagnie aérienne, et le deuxième lien sur Google est le résultat de commentaires sur la dite compagnie, du genre « on m’a volé mon portefeuille dans mon sac pendant que je dormais et c’est arrivé à d’autres clients, nous suspectons fortement le personnel de bord » ou encore « le pilote était une fois de plus bourré et a fait des loopings sur un vol long courrier en criant des insanités sur nos parents, la peur de ma vie »… vous préférez quoi? Tenter les loopings  avec l’airbus ou payer 100 euros de plus pour arriver sein et sauf avec une autre compagnie?

Pandémie et pan dans les dents

Les spadassins de la fausse vérité vont devenir lourdement armés. Tant de sites, tant de moyens de diffusion d’une information biaisé. Créer une nébuleuse au sein de laquelle les étoiles du chaos viendraient semer le discrédit sur une entreprise est devenu easy (oui je speak l’anglais taupe non?). On nous parle beaucoup de name googling pour les personnes, mais quid du corporate googling? Qui n’a jamais regardé, pour un restaurant par exemple, ce qu’en pensaient les autres? Qui ne s’est pas arrêté sur le deuxième lien google parce que des mots ressortaient et tappaient à l’oeil?

Un peu comme l’ornithorynque est une sorte d’animal bizarroïde qui trompe sur sa véritable nature, une pluie d’identités baisées viendrait troubler le consommateur. Franchement, ça vous perturbe pas vous de voir une loutre avec un bec et une queue de castor? On est d’accord. Ca ne vous perturberait pas de voir sur des forums, des réseaux sociaux, des critiques négatives sur une société? on est d’accord.

Les enjeux à venir pour les entreprises sont considérables. D’autant qu’une information n’est jamais vérifiée et tout de suite relayée par les différents supports sociaux. Petite analyse des différents médias possibles et imaginables :

• Les jobboards :

Sur un jobboard, mine de rien, une offre d’emploi est tout de même un reflet de la société émettrice. Une offre d’emploi judicieusement placée, et assez bien écrite ferait amplement l’affaire pour jeter le discrédit. On l’a bien vu avec 20 ans, embaucher des gens à coup de lance pierre a quelque peu égratigné leur … ah on me dit que je viens encore de me prendre un procès / Je me permets de prendre au hasard, une offre, en masquant l’identité de la compagnie :

Numéro * des distributeurs d’articles de sport, ***** est présent dans de nombreuses  villes de France, avec ** magasins et exploite *** collaborateurs.
Nous recherchons pour un de nos magasins, un Vendeur Technicien Cycles (H/F).
Vous assurez la vente et la fidélisation des clients. Vous travaillerez en tandem avec deux videurs massifs afin de vous aider dans votre mission. Possibilité de porter des coups lorsque le client est à terre selon pourcentage de vente réussies.
Vous assurez également le balayage, la dératisation des locaux, le nettoyage des fausses sceptiques et l’entretien du jardin des membres de la direction.
Poste 70h à pourvoir en CDD de un jour renouvelable payé sur la base d’un tiers temps.
De formation Bac à Bac +2, sans papiers bienvenue.
Dynamique, sportif(ve), votre enthousiasme, allié à votre rigueur et votre persévérance, feront de vous un acteur privilégié de notre développement. La vue du sang, l’absence de remords et la délation sont des valeurs qui vous motivent

Ca la fout mal non?

• Les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, il est aisé de tromper son monde à condition de bien identifier la cible. Prenons Facebook, pour exemple, le continent perdu, avec 200 millions d’habitants.

Par la création d’un groupe ou une page portant le nom du concurrent, et un titre alléchant du genre « Pizza *** Promotions » pour attirer le plus de clients potentiels. Une fois mis en place, le fait de le rendre un peu officiel avec logo, photos, liens et pourquoi pas reprendre des promotions déjà existantes est chose aisée. Il suffirait alors d’attendre un tout petit peu :

- Soit le concurrent s’en rend compte et demande le retrait du groupe à Facebook
- Soit rien ne se passe, c’est le jackpot, et de nombreuses personnes viennent se connecter. Au bout d’un moment, lorsque le groupe atteint un certain seuil, l’envoi d’un message type :
 » Jeff, nous avons réuni de nombreux crétins sur Facebook pour vendre nos cochonneries. Ahaha s’ils savaient que c’est avarié ces cons. Bon allez je vais leur envoyé un message de promotion, ça nous permettra d’écouler notre vieux stock qui traîne dans les entrepôts et qui commencent à faire fuir les rats »

Puis après quelques minutes et un message d’excuse pour bien officialiser la chose :

« Chers clients, veuillez excuser cette discussion entre notre modérateur et un ami à lui ne concernant absolument pas notre société »

Voilà, le mal est fait auprès d’une dizaine, centaine ou millier de personnes. Machiavel serait fier de vous, du fond de sa tombe italienne (à moins qu’il n’est des origines roms et que cette dernière est été raccompagnée à la frontière). Comment la société incriminée pourrait alors avoir le nom de tous les clients ayant reçus cette info? D’autant que l’info en tant que telle et agrémentée de commentaires sera relayée ailleurs, et même… dans les réunions Tup’ et Roaaar

• Les vidéos virales

La vidéo virale peut apporter un plus comme elle peut détruire une réputation. Tout le monde se rappel ces derniers temps de la vidéo des types de Dominos Pizza se torchant le fesses avec du jambon cuit au torchon.

Imaginez maintenant qu’une marque, pour attaquer ses concurrents fasse une fausse vidéo virale du même type? Un marchand de chaussure où l’on voit ses vendeurs déféquer dans les modèles d’exposition, un vendeur d’habit qui montre ses morpions et enfile les fringues d’essayage… tout un bonheur et surtout une fois le buzz lancé, difficile de l’arrêter.

Plus c’est choquant, plus cela va être relayé. Que ce soit des vidéos ou des photos, l’importance c’est alors « le choc des photos » qui vont imprégner les clients potentiels ou prospects et créer une sorte de behaviorisme stimuli réponse où cette dernière est le dégout.

La difficulté sera alors d’enrayer la pandémie, d’empêcher la diffusion. Autant demander à Youtube de retirer les vilaines vidéos est faisable, autant à des sites comme rutube (youtube russe) est assez compliqué voir impossible.

• Le blog

Un peu dangereux tout de même, mais le blog d’un employé, ou un faux employé, relayant des informations sur ses conditions de travail ferait vite le tour. Surtout que l’employé en question userait logiquement d’anonymat pour ne pas être viré, cet anonymat deviendrait crédible.

Deux attaques seraient alors possible

. Le salarié trop virulent qui traite ses consommateurs comme des crottes
. Le salarié miséreux qui gagne peau de zèbre…

Le blog a cette faculté d’être existant sans avoir possibilité de payer un hébergement. Ainsi, un bon wordpress.com avec une adresse gmail et le tour est joué. Même si le blog est fermé, difficile de dire qui en est l’émetteur.

• Twitter

On parle de Name Googling, mais on va bientôt (ça a commencé) assister à du Name Twitting. Avec les nouvelles technologies, notamment les interfaces bureautiques, manier une dizaine de comptes twitter en même temps devient un jeu d’enfant et ce en peu de temps. En ce sens, créer une dizaine de comptes twitter d’employés fictifs devient facilement réalisable et entretenable. Surtout lorsque ceux ci dénoncent ou avancent leurs « blagues » douteuses.

• Forum

Déposer des commentaires soit de clients mécontents soit d’employés spoliés ou expliquant les crasses qu’ils font aux clients, afin qu’ils apparaissent dans les premiers résultats sur google est un jeu vieux comme le monde.

• Les commentaires

Les commentaires sont ce qui vont relier les étoiles de la nébuleuse de malveillance. Ainsi, pour exemple, sur un blog spécialisé, ou un comparateur de prix, bref tout ce qui attrait au consommateur, ouvert aux commentaires , il devient facile de lier entre eux les différents comptes crées.

Tout autres sites pouvant relayer les fausses informations sont évidemment aussi les bienvenues.

En définitif

Plus le message sera véhiculé sur un nombre important de plateformes, concentrées autour d’un seul des messages cités plus haut, plus le message sera crédible et plus il sera difficile d’empêcher la pandémie. Plus grave encore, pour ceux qui auraient loupés l’histoire, celle-ci se retrouverait en deuxième lien google sur le nom de la société incriminé.

La solution

La solution est très très simple, dès que votre nom est attaqué, vous en changez. Contrairement à un être humain, votre société n’éprouvera aucun remords à … ok => next.

La solution réside dans votre faculté de veille. Dès qu’un faux profil émerge, dès qu’une attaque est lancée, votre capacité de réaction à l’encontre du site relayant cette information doit être maximale. Vous avez alors plusieurs possibilités :

- Soit le site est un site grand public, alors vous pouvez demander la suppression des informations

- Soit le site appartient à un « particulier » et vous pouvez soit demander à cette personne de retirer l’article soit porter plainte contre elle (demandez quand même le retrait en premier pour votre image).

S’il s’agit d’une attaque d’un client, répondez lui sur l’espace public, voir offrez lui quelque chose pour montrer qu’il s’agit d’une erreur minime qui n’arrive jamais et que pas de bol, là ça lui est arrivé à lui. Au pire, s’il s’agit d’un faux profil, la personne ne répondra pas, vous aurez alors l’image d’une société à l’écoute de vos clients prête à assumer vos erreurs. Comme Dieu qui assume d’avoir crée l’ornithorynque (désolé encore lui) et qui, verset 4 du livre St Jacques dit : « Et Dieu s’adressa aux hommes pour dire pardon d’avoir crée l’ornithorynque, que c’était une blague mais qu’en échange il offre le feu parce que c’est chouette d’avoir du feu pour allumer des clopes » (véridique).

En cas d’attaques persistantes, n’oubliez pas de mettre en place une communication de crise. Utilisez les mêmes armes, améliorez votre image, mais en aucun cas n’attaquez votre concurrent sans preuves. Quelques piste :

. Utilisez un blog reprenant les fausses informations sur votre société et démontez les une à une avec un brin d’humour.

. Faites un film corporate pour montrer les conditions de travail, les retours clients, votre philosophie et diffusez le massivement. Vous rassurez vos clients.

Pour ce qui est de la veille, faire une veille sur son nom, à l’aide d’agents de recherches, être en veille constante permettra de faire face à la conspiration des ombres, ces êtres immondes qui se cacheront derrière vos employés ou vos consommateurs pour manier l’art de la délation et du « pas content style ».

Nous allons faire face, je pense, à de plus en plus d’affaires trash ou tragiques qui ébranleront des compagnies entières. Pour l’heure, la falsification et l’usurpation d’identité ne sont presque pas utilisées, car les compagnies n’ont pas encore compris les différentes manières d’utiliser le web, ou ont encore peur du phénomène « retour dans ta gueule ».
L’identité numérique est un enjeu majeur, sa face cachée, l’usurpation numérique, en sera un autre. La meilleure défense étant l’attaque, commencez aujourd’hui à vous créer votre identité numérique, plutôt que d’attendre que quelqu’un le fasse pour vous.

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