Dark Community Management : faire tomber les FanPages

Introduction

Le cas de Kiabi ou encore plus récemment du Journal du Centre ont fait grand bruit sur la toile, créant le débat sur le rôle du community manager dans l’appréhension des outils qu’il utilise, notamment d’un point de vue juridique. Pour rappel des faits, les deux ont perdu leur fanpage Facebook pour non respect des CGU.

CGU ? Kesaco ? Ce sont les Conditions Générales d’Utilisation, à savoir toutes les choses que vous devez ou ne devez pas faire sous peine de se faire éjecter de la plateforme, ici Facebook.

Selon Facebook :

« Cette Déclaration des droits et responsabilités (« Déclaration ») est basée sur les Principes de Facebook et régit notre relation avec les utilisateurs et ceux qui interagissent avec Facebook. Votre utilisation de Facebook ou votre accès à Facebook indique votre acceptation de cette Déclaration. »

Il existe deux problèmes qui surviennent, l’un venant de l’utilisateur, l’autre de Facebook lui même.

• Le premier est que l’on prend pour argent comptant ce que font les autres, et l’on considère de ce fait que si son voisin peut le faire, nous pouvons également le faire. Erreur, car lui ne s’est pas fait repérer tout simplement.

• Le second problème, c’est que Facebook ne cesse de modifier ces CGU, et ce sans en prévenir les administrateurs de pages. Depuis le lancement du site, ces CGU n’ont cessé de gonfler, de se modifier sans que Facebook ne communique dessus réellement.

• Enfin,  il y a l’éternel réflexe de ne pas lire les textes liés à l’utilisation, que cela soit lorsque l’on accepte une licence à l’installation d’un logiciel aux sites web. Que celui qui n’a jamais cliqué sur « j’accepte les conditions » sans en avoir lu une ligne me jette la pierre (ou un truc plus léger).

Vous êtes peut être dans ce cas là, celui d’enfreindre les règles d’utilisation, et vous ne le savez pas. Vous n’avez pas mis votre vrai nom ou prénom ? Votre photo est un avatar ? Vous risquez de vous faire éjecter. Le plus drôle dans tout ça, c’est que ça peut servir la concurrence ou des consommateurs insatisfaits si vous œuvrez pour votre entreprise.

Aujourd’hui, petit cours pour apprendre à anéantir les pages de ses concurrents ! Comment ça « enfoiré ! » ??? C’est avant tout préventif, ne vous inquiétez pas. De plus, pour en avoir fait les frais, je peux vous assurer que les entreprises ont parfaitement comprises l’astuce ! L’objectif, et je le répéterais assez pour que ça rentre, est de vous mettre face à vos responsabilités !

1 – Prenez connaissance des règles pour identifier les points névralgiques

Tout d’abord prenez connaissance des règles de base … et identifiez des comportements déviant facilement attaquables. Bon, ici l’objectif est de vous montrer la complexité des CGU de Facebook et les dates de modifications (note, cet article a été écrit en janvier 2011).

1 – Le premier règlement est « les termes et conditions » (http://www.facebook.com/terms.php), modifiées le 10 octobre 2010 (oui c’était il n’y a pas si longtemps).

Ce qui donne par exemple :

Point important : « Vous ne fournirez pas de fausses informations personnelles sur Facebook et ne créerez pas de compte pour une autre personne sans son autorisation. »

En gros : Tout personne avec un faux nom et prénom, ou même un avatar, peu se faire supprimer son profil.

Point important : « Si vous sélectionnez un nom d’utilisateur pour votre compte, nous nous réservons le droit de le retirer si nous le jugeons inapproprié (par exemple, lorsque le titulaire d’une marque de commerce porte plainte concernant un nom d’utilisateur qui ne correspond pas au nom réel de cet utilisateur). »

En gros : Vous devez vraiment vous nommer

2 -Le second est relatif aux conditions de promotion modifiées en décembre 2010 (http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php)

3- Le troisième est relatif aux conditions publicitaires modifiées en septembre 2010 (http://www.facebook.com/ad_guidelines.php)

4- Le quatrième est relatif aux conditions d’utilisations des pages modifiées en septembre 2010 (http://www.facebook.com/terms_pages.php)

Après avoir lu le tout, vous devenez une vraie bête noire pour vos concurrents héhé

2 – Un peu de Dark CM ou comment faire tomber les pages de vos concurrents

Aujourd’hui, on va comprendre comme attaquer les pages des concurrents dans le but de les faire tomber. Je sais, ce n’est pas vraiment sympa de vous filer l’info, mais vu ce que j’ai déjà pu voir, de nombreuses entreprises semblent avoir compris le principe.

Sachez que Facebook ne cherche pas à savoir « Mais quequi se passe monsieur ? » mais vous zappe directement, grosse ou petite entreprise. Contrairement à certaines idées reçues, Facebook ne prévient pas, il coupe. Après à vous de vous galérer pour récupérer le tout.

A) ATTAQUE DE LA PAGE ?

Beaucoup d’entreprises pensent que leur fan page est la seule chose attaquable. De ce fait, elles concentrent leur attention sur le respect des CGU liées à cette dernière. Il est vrai que faire tomber une FanPage est difficile. Dans le cadre de mon travail, malgré mes mails pour faire supprimer une fan page qui n’était pas du fait de mon entreprise, cette dernière demeure. De plus généralement les pages évitent de transgresser les CGU et surtout Facebook est moins alerte. Mais vous pourrez toujours tenter.

Le principe est simple. Une fois sur la FanPage, allez en bas à gauche, bouton signaler et hop. Vous remarquerez le superbe « suicide à son propre encontre » (oui sinon ça ne serait pas suicide/blessure mais suicide ou blessure).

COMMENT ÇA JE SUIS UN ENFOIRÉ QUI DONNE DES IDÉES AUX AUTRES … non mais oh. Bon ok, maintenant vous avez compris qu’il ne faut pas se fier aux apparences mais bien suivre de manière stricte les CGU et se tenir informer de leurs évolutions.

A) ATTAQUE DE LA SOURCE « Luke je suis absolument pas ton père »

Il est très très simple de faire tomber les pages de ses concurrents si l’on s’attaque directement à la source. Sachez qu’une fan page est en effet généralement liée à un profil utilisateur, et que si ce dernier tombe … la page tombe. C’est aussi simple que ça. Et faire tomber des profils, c’est très facile, beaucoup plus que les FanPages.

Dans un premier temps il faut identifier l’auteur de la page, ce qui peut être compliqué mais pas impossible.

• Vous le connaissez, ou vous l’avez repéré sur d’autres pages d’entreprises du secteur, soit sur des groupes de discussions utilisateurs …

• Vous pouvez également taper le nom de la marque que vous souhaitez faire tomber et regarder si dans les résultats de personnes il n’y aurait pas un profil suspect (genre pas vraiment de nom et prénom, mais plus un avatar et un « de chez ») … En effet, beaucoup de CM créent de faux comptes pour pouvoir différencier leur vie réelle de leur vie professionnelle (ce qui est normal), ou tout simplement pour pouvoir passer la main au cas où. Résultat … un faux profil arg ! Ou plutôt « héhé »

• Vous pouvez effectuer une recherche Google sur les termes « trouver administrateur  de fan page » afin de voir les bidouilles expliquées par des pros tout simplement. D’ailleurs il semblerait que vous soyez nombreux à le faire, bande de petits malins

Dans le cadre du journal du Centre dont je parlais en introduction, ce dernier explique :

« Facebook exigerait que la personne physique qui tient le compte soit identifiée »

Et oui c’est dans les CGU. Je pense, personnellement, qu’il y a eut une petite dénonciation. Facebook ne saurait superviser l’ensemble de sa communauté, d’ailleurs regardez vos contacts et vous comprendrez. C’est ce qui m’est arrivé.

Alors comment le bloquer une fois que vous l’avez identifié, ce maudit CM ? Simple, en bas du profil, n’hésitez pas à cliquer sur « signaler une personne » pour motif de faux profil. Au bout d’un moment, Facebook le virera et la fan page avec. Diablement efficace, après pour rattraper … Bon allez pas faire tomber toutes les pages hein, c’est uniquement pour vous montrer vos faiblesses !

2 – Pas de panique, pour récupérer votre page …

Cela vous est donc arrivé ? Pas de panique, n’oubliez pas que chez Facebook, c’est rien ne se perd, rien ne se détruit, tout se garde et se monnaie. Une page qui disparait n’est pas une page détruite mais une page qui ne s’affiche plus. En clair, ils peuvent la réactiver mais pour cela vous devez les motiver.

Pour récupérer votre Page, cela ne sert à rien d’aller gémir auprès de Facebook, ils s’en fichent. Ce qu’ils veulent, ce n’est pas que des entreprises créent des Fan Pages gratuites, mais qu’elles investissent dans les ads. Et c’est par là que vous allez pouvoir récupérer votre page, par l’appât du gain !

Utilisez le formulaire de contact pour les pubs (il faut fouiller un peu) dans Facebook. Actuellement, en janvier 2011, il faut se rendre à cette adresse :

http://www.facebook.com/help/?page=861#!/help/?faq=14715

Puis cliquez sur « Remplir ce Formulaire ».  (attention, votre question doit être en Anglais). Présentez vous, expliquez votre situation et dites que vous voulez investir énormément pour promouvoir votre FanPage, que vous allez changer et que Mark Zuckerberg est un gars vraiment cool. Si cela ne marche pas, continuez à les harceler. Si cela ne marche toujours pas, fouillez le site en quête d’un autre formulaire lié à d’autres questions. Si ça marche, vous me devrez un godet.

3 – Tu la vois mon éthique ? Où la nécessité de former

Il est très très important de créer et de mettre en place une charte éthique au sein de son entreprise afin :

• que ces pratiques n’arrivent pas et de rester éthique dans l’appréhension de ses concurrents sur la toile
• de former les personnes en charge de la communication sur les médias sociaux des différentes problématiques qu’ils pourraient rencontrer

En interne, cela passe par des Guide Lines (en anglais ça fait toujours mieux) qui peuvent se scinder en deux parties, comme c’est le cas dans de nombreuses entreprises Etats – Uniennes.

La première partie concerne donc les obligations. Généralement, ces obligations sont en corrélation avec la relation entreprise – consommateurs (ne pas les insulter par exemple … oui je sais c’est tentant mais non) mais n’oubliez pas la relation entreprise- concurrents. Il ne faut pas négliger, à mon sens, le rôle primordial de ces derniers et de notre relation vis à vis d’eux. Si vous êtes capable de les fourber en cliquant sur bannir, alors vous ne valez rien (désolé). Pensez éthique et transparence dans votre communication. L’objectif n’est pas de faire tomber les pages des autres mais bien d’améliorer nos rapports aux consommateurs.

La seconde partie concerne les trucs et astuces, et sont plus de l’ordre de la recommandation (qui nécessite des fois une formation). Il s’agit de former ses employés aux abus et dérives et de leur apporter des solutions précises en cas d’attaque de cet ordre.

Pour voir toutes les GuideLines des autres entreprise et vous en inspirer je vous conseil ce site qui les recense :

http://socialmediagovernance.com/policies.php

=> Un exemple chez FORD

Ford Social Media Guidelines

Conclusion

Beaucoup d’entreprises pensent qu’en respectant certaines CGU directement sur leur FanPage elles seront à l’abri des concurrents ou même des consommateurs. Cependant le profil utilisateur reste un gros point noir car trop souvent oublié.

De même, de nombreux autres sites dit « web 2.0″ ont développé une application permettant de signaler des contenus inappropriés. Ces fonctions ont vite trouvé une utilité pour les consommateurs mécontent ou pour les concurrents. On se rappelle ainsi le cas de Frédéric Lefebvre qui avait été expulsé par les internautes grâce au bouton « report spam » de chez Twitter (voir l’excellent article de Rue89 )

Personnellement, il m’est arrivé ce genre de choses. J’ai crée un compte avatarisé, au bout d’une semaine il était mystérieusement fermé (je soupçonne fortement une intervention externe qu’un zèle de Facebook qui n’a pas que ça à faire). Heureusement, l’appât du gain a été le plus fort, la page et le profil était de retour. Comme quoi rien n’est perdu et je pense qu’il est important que les Community Manager soient informés.

Si il y a une chose à retenir, c’est que vous êtes vulnérable, car les CGU évoluent et qu’il existe des méthodes dès lors pour vous faire tomber

• Tenez vous au courant des évolutions, soyez alertes
• Ne prenez pas pour acquis ce que font les autres mais bien ce que Facebook vous dit
• Soyez éthique
• Formez vos employés aux CGU et à ne pas user de mauvaises pratiques

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