E-reputation : ce qu’il faut retenir, quelques ressources

Il y a quelques jours, j’ai été invité au MIPE Grand Ouest à intervenir sur la notion d’identité numérique. J’ai alors constaté que les utilisateurs, s’ils avaient conscience de l’existence qu’une présence sur le web se travaillait, ne saississaient pas certains aspects, et avaient du mal à voir où était la différence entre e-reputation d’entreprise et e-reputation d’individu. J’espère que ce post vous en apprendra un peu plus, je reste ouvert pour répondre à vos commentaires ou questions pour l’améliorer.

Idée numéro 1 : comprendre les concepts

e-reputation vs identité numérique

L’ e-reputation et identité numérique ne sont pas sensiblement la même chose.

- L’e-reputation, c’est comment le web vous voit, votre reflet. Selon Wikipédia : « L’E-Réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. »

- L’identité numérique, c’est vous sur le web, votre présence, l’homme devant le miroir.

L’e-reputation peut être du fait d’autres acteurs, comme des clients mécontents, des employés en grève. L’identité numérique est de votre fait, c’est vous sur le web, votre moi numérique.

L’un et l’autre sont étroitement liés. C’est ce que vous faites qui se reflète dans le miroir. Votre moi identité numérique influe sur votre e-reputation.

A LIRE POUR ALLER PLUS LOIN :

- Analyse de l’e-reputation

- Identité numérique, personal branding, quelles différences ?

- Dossier spécial e-reputation

Anonymat vs pseudonymat

- L’anonymat : c’est le fait de ne pas avoir de représentation sur le web, de ne pas exister.

- Le pseudonymat : c’est le fait d’avoir une présence sur le web basée autour d’un pseudonyme.

Attention : On peut très bien se forger une excellente e-reputation autour d’un pseudonyme, qui sera relié à votre véritable identité. Un exemple avec Korben, un blogueur important, Manuel Dorne, ou Secteur_Sud, un excellent stratège web alias François Mathieu.

Comme le rappelle Le Monde :

C’est le cas d’Authueil. Cet attaché parlementaire tient une chronique politique sur Internet : « Si je bloguais sous mon vrai nom, tout ce que j’écris pourrait être interprété par le biais de ma position, insiste-t-il. L’anonymat me permet aussi d’échapper à la mémoire numérique et de préserver l’avenir : quand on tape mon vrai nom sur Google, le lien avec le blogueur Authueil ne se fait pas… »

POUR ALLER PLU LOIN

- Anonymat et pseudonymat

- Pseudonymity (en anglais)

Idée numéro 2 : il y a deux formes d’e-reputation, celle des entreprises et celle des particuliers

L’entreprise

L’entreprise dans un contexte d’e-reputation doit répondre à une logique de transparence et d’éthique. Elle doit être à l’écoute de ses consommateurs et répondre de manière claire, sans avoir recours à des procédés dictatoriaux, sauf cas extrême qui seraient de l’ordre juridique.

1 – Dans un contexte de diffamation :

- Si l’entreprise a des droits d’administration sur la plateforme : elle ne doit pas supprimer des commentaires négatifs, mais y répondre de manière identifiée. Ainsi, si un consommateur dans un restaurant parle de cuisine infâme, elle ne doit pas se faire passer pour d’autres clients, mais bien s’identifier soit comme le cuisinier, soit comme le restaurant afin d’engager le dialogue. En aucun cas elle ne doit supprimer de commentaires, accepter la critique pour mieux en débattre, et ne jamais laissé le dernier mot à l’utilisateur. Ici on parle de notion de transparence

- Si l’entreprise n’est pas maître des droits d’administration : l’entreprise a deux choix, répondre directement comme dans le point ci dessus, ou, en cas d’attaque trop extrême type insulte ou que sais je, ne doit en aucun cas parler de plainte auprès du webmaster du site mais trouvé une solution à l’amiable pour qu’il retire le contenu. Porter plainte ne donne pas une bonne image, surtout que dans la majorité des cas, les administrateurs comprennent et interviennent plus rapidement que la justice. Ici on parle de notion d’éthique

2 – Dans un contexte d’image

L’entreprise doit se positionner dans un contexte d’image. Pour cela, elle peut améliorer cette dernière par l’utilisation d’un blog professionnel ou en participant à des groupes sur des réseaux sociaux professionnels afin d’affirmer son expertise, qui peut s’appuyer sur plusieurs points comme :

- Une expertise métier : créer des articles autour de son coeur de métier au travers d’études de cas afin d’analyser les forces et faiblesses

- Une expertise produit : créer des articles autour de ses produits, de leur pertinence et les remettre dans un contexte global

- Une expertise marché : créer des articles autour du marché, afin de démontrer son expertise sur son propre univers

Évidemment, il existe plein d’autres façons de créer une expertise, et toutes les entreprises ne peuvent le faire. Un boulanger n’aura aucun intérêt à parler de l’économie du pain.

3 – Dans un contexte client

L’entreprise doit être à l’écoute de ses consommateurs, et doit lui fournir une place de choix pour qu’ils s’expriment. Cela peut être une Fan Page, un réseau social dédié, un compte Twitter. Dans tous les cas, se mettre à l’écoute de ses consommateurs améliore son image.

Il existe évidemment d’autres contextes, mais dans une première approche, cela sont important.

ATTENTION / Il apparait évidemment que toutes les entreprises n’auront le besoin ou le temps d’améliorer leur réputation numérique. Il faut bien identifier cela comme une réponse à une problématique et non une solution à tout. Ainsi, si votre cible n’est pas sur les médias sociaux, ou n’utilisez que trop peu le web, vous n’aurez aucun intérêt à vous positionner sur le web social car ce serait une perte de temps.

L’utilisateur

L’e-reputation chez un utilisateur répond à une logique de visibilité, que cela soit dans une démarche image ou emploi. Ai je envie d’être visible ? Si oui, sur quelle position ?

Tous les utilisateurs n’ont pas besoin d’être présent sur le web, il faut que cela ai réellement du sens. Il y a le plaisir et l’emploi. Dans certains domaines, le plaisir et l’emploi peuvent être en symbiose et plutôt apprécié (industrie du sport par exemple). Dans d’autres, comme un amoureux de 4×4 travaillant dans une industrie verte, ils seront à proscrire.

Le particulier aura deux choix :

- Créer une e-reputation sur son nom, donc se valoriser en mettant en oeuvre son expertise au travers de blogs, de forums, de réseaux sociaux

- Créer un anonymat pour ne pas être embêté

Pour aller plus loin :

- Pourquoi bloguer anonymement ?

- Entreprises, soignez votre e-reputation

Liens des internautes

- Camille propose ce lien d’Eric Delcroix, qui est une pointure dans son domaine, sur l’e-reputation d’entreprise et d’individu

Idée numéro 3 : Mieux vaut prévenir que Guérir

Comment agir ? Avant de commencer toute démarche dans la mise en place d’une e-reputation, il va falloir surveiller le web. Soit vous cherchez à vous forger une image sur le web, soit vous cherchez simplement à éviter que votre nom n’apparaisse.

1 – Regardez ce que le web dit de vous, par l’utilisation d’un name googling, ou tapez votre nom

2 – Créer des alertes sur votre nom par l’utilisation de logiciels

- Créez des alertes Google (google.com/alerts)

- Créez des alertes Twitter (utilisez HootSuite qui est très bien pour ça)

Cela va vous permettre d’être alerté lorsqu’un le web parlera de vous, ou de votre homonyme, qui peut être problématique.

N’oubliez jamais : une réputation numérique, ça se forge, ça ne se nettoie pas. Vous ne pourrez jamais nettoyer toutes les traces, donc même si ‘on dit du mal de vous, vous ne pourrez jamais réellement intervenir. Les alertes, c’est bien, agir en amont, c’est mieux.

Pour aller plus loin

- Les alertes Google, analyse

- 100 outils pour Twitter, deuxième chapitre sur la veille

Idée numéro 4 : Se forger une réputation numérique

Si vous arrivez à ce stade, c’est que vous avez décidez de vous forger une identité numérique. Pour cela, vous allez devoir vous interroger sur plusieurs points:

- Quelles sont vos forces ? Avez vous une bonne capacité de synthèse pour créer un blog, ou une bonne qualité de veille pour pouvoir vous lancer sur Twitter?

- Quel est votre domaine d’action ? Disposez vous de ressources comme du temps, des photos en tant que photographe ?

Personnellement, je vous conseil :

1 – de vérifier vos paramètres facebook pour bien protéger votre vie privé, pas la peine de se désinscrire

2 – de créer un blog qui sera orienté en fonction de vos aspirations (blog photo, blog vidéo) et de l’animer, ou de créer en plus un compte twitter dédié à une veille métier

3 – de sélectionner un ou deux réseaux sociaux professionnels (LinkedIn (orienté international) et Viadeo (pour le local) semblent les plus adaptés, mais si vous misez le marché Est Européen, alors foncez sur Xing) et affirmer votre expertise au travers des groupes et construisez vous une communauté « pensée’.

4- de créer un CV Numérique type DoYouBuzz.com qui est relativement bien positionné sur Google et qui se synchronise automatiquement avec votre profil DoYouBuzz.

5 – Entretenez vos relations, votre blog et votre compte twitter, croisez les doigts et soyez éthiques

Idée numéro 5 : Connaître la loi

Nul n’est censé ignorer la loi. Merci de lire ce document de Reporter Sans Frontière pour tout savoir sur les droits et devoir du blogueur, et pour prendre en considération le droit du web  :

Idée numéro 6 : Ressources en tout Genre

Sites Internet à visiter quotidiennement, il en manque, désolé, mais je préfère faire court que d’inonder le lecteur :

- Le blog du modérateur

De nombreux trucs et astuces, mais également des sites web ou des applications pour vous guider dans votre démarche web

- Cadde-Reputation

D’excellentes analyses sur le phénomène de l’E-reputation, pour ceux qui veulent aller plus loin pour comprendre les phénomènes et les enjeux

- Doppelganger

Un très bon site avec des news courtes mais toujours pertinentes

- Le blog du Personnal Branding

Fadhila Brahimi est un cabinet d’expertise dans ce domaine. Orienté emploi, à suivre.

- Olivier Zara

Un Canadien auteur de nombreux ouvrages sur le sujet.

Enfin les ouvrages numériques :

Le dernier  de chez Flavien sur lequel j’ai participé :

E-book Identite Numerique, enjeux et perspectives

Cultivez votre identité numérique

Cultivez votre identité numérique

Mémoire :

Mémoire REPUTATION NUMERIQUE (HD)