Communiquer sur Facebook? Comment, pourquoi et enjeux

Si vous allez voir certaines agences de communication web 2.0, nous apprenons que Facebook, ouah c’est 300 millions de clients potentiels. Magnifique, 300 millions de consommateurs potentiels, avides de votre marque.

Mais vous ne vivez pas dans un monde de Bisounours et rien n’est aussi simple. Trop nombreux sont ceux qui croient que d’un coup, leur marque va s’imposer en se créant un simple profil. Si cet état d’esprit est caractéristique d’une surmédiatisation de réussite de grands groupes, il ne faut pas suréstimer la machine. Surtout qu’à l’heure actuelle, les mesures pour appréhender votre réussite ne sont pas vraiment encore bien pensés.

!!!!! Parmi ma masse importante de ces dernières semaines, j’ai trouvé la force de vous faire un petit article sur Facebook. C’est mon petit cadeau de noël à moi ! Cette version est amenée a évoluée au fil des commentaires.Vous m’excuserez aussi pour les fautes, je n’ai pas eut trop le temps de les corriger.

Enfin comme d’hab, ceux qui lisent cet article via mon faceook, il y a des power points embarqués dans l’article donc venez ici : www.antoine-dupin.com/leblog !!!!!!!

Facebook

Tout le monde connait Facebook ou au moins en a entendu parlé.. Mais si, ce réseau social où des gens se dévoilent, parlent de tout et rien, et surtout … consomment.

Déjà pour comprendre Facebook, je vous invite à regarder cette vidéo en Anglais pour avoir une vue d’ensemble du fonctionnement des médias sociaux (je sais vielle vidéo mais trop top).

Maintenant que vous avez compris le principe, parlons très vite de FaceBook. Allez, un petit coup de wikipédia :

Facebook est un site Web de réseautage social créé par Mark Zuckerberg et destiné à rassembler des personnes proches ou inconnues. Depuis septembre 2009, il rassemble plus de 300 millions de membres à travers la planète^[3]. Il est le 2^e site le plus visité au monde selon Alexa Internet^[4] (après google.com). Facebook est né à Harvard : il est à l’origine le réseau social fermé des étudiants de cette université avant de devenir accessible aux autres universités américaines. La vérification de la provenance de l’utilisateur se faisait alors par une vérification de l’adresse électronique de l’étudiant. Le site est ouvert à tous depuis septembre 2006.

• Pour voir quelques statistiques du site en temps réel afin d’appréhender un marché : http://www.checkfacebook.com/
• Un exemple ici avec la France :

Allez, on y go !

Prospection VS Fidélisation

Facebook est un formidable outil pour toute entreprise qui se respecte. Des consommateurs qui s’auto-segmentent (groupes de discussions), qui se dévoilent au delà de la loi (orientation sexuelle, religion), qui viennent d’eux même à vous selon votre rayonnement … bref du pain béni pour qui sait bien l’utiliser.

Attention cependant à une chose. Si une grosse entreprise profitera du rayonnement de son nom, une petite structure devra utiliser des techniques plus poussées. Par exemple, Ferrero avec une seule image comptabilisait presque 10 fois la fan page de notre président, qui est pourtant la première personnalité politique française sur la plateforme.

Enfin, pour rentrer dans le vif du sujet, sur Facebook,  vous allez devoir vous demander ce sur quoi vous allez orienter votre communication.

• Prospecter
• Fidéliser

Il existe sur Facebook tout un ensemble d’outils pour vous permettre d’arriver à vos fins.

Prospecter :

La prospection sur Facebook va se faire au :

• Travers d’ads.
• D’infiltration de groupes
• D’applications

Les Ads

Une publicité, pour l’heure ne s’affiche que sur Facebook.com. Peut être à l’avenir sortira-t-elle de son carcan, sur des sites partenaires. Comme sur des plateformes appartenant au groupe Facebook, comme FriendFeed, récemment racheter la société. Enfin tout ça pour dire que les ads, sur FaceBook, c’est ça :

Cela se situe à droite des profils, et en fonction du profil de l’utilisateur est censé lui présenté les meilleures ads. Bon je suis Breton donc …

Pour commencer une ads, c’est ici : http://www.facebook.com/advertising/#/advertising/

Les Ads, c’est assez simple. Un texte, une url une photo et hop.

On passe à la suite qui est la définition de critères :

Et le top du top, vous avez en fin le nombre de potentiels utilisateurs :

Et après? Bah la CB

Bon vous remarquerez que FaceBook ne propose pas de filtrer selon les critères religieux et d’orientation sexuel qui sont interdits en France. Cependant, je pense que contourner le principe ne doit pas être trop dur.

Enfin Facebook devrait bientôt lancer un nouveau manager de campagnes selon Akostic

D’après les retours des annonceurs, la nouvelle interface permettrait de faire de la gestion multi-annonces et propose une nouvelle visualisation des campagnes. Le nouveau menu de navigation, laisse présager que Facebook travaillerait sur la mise à disposition de rapports plus détaillés.

Source Akostic : Facebook continue d’améliorer son offre business

Les groupes Facebook

Sur Facebook, ce qui est intéressant, c’est la propension des utilisateurs à s’auto-segmenter.

Ce conseil ne leur (les annonceurs ndr) évitera pas d’entamer avec prudence et humilité le dialogue avec les groupes déjà constitués. Mais cette facilité qu’ont les internautes à s’auto-segmenter est une opportunité réelle pour optimiser sa veille et préparer sa stratégie de communication (ou de présence) dans les médias sociaux.

Source : Penserleweb

Bon, si des groupes sont déjà constituer, il est vivement recommandé la prudence dans une optique de prospection pour plusieurs raisons :

• En arrivant comme ça brut de pomme et soif de mordre vous risquez de passer pour un spameur, un type qui pollue les groupes de discussion. Mauvaise communication pour votre marque
• Vous risquez de vous attirer le courroux de certains qui n’hésiterons pas, agacés (imaginez, vous êtes le 15 ème à polluer les forums, la goutte d’eau qui fait déborder le vase et tout et tout), à venir à leur tour pourrir votre espace.
• Pensez à engager la communication, présentez vous, identifiez des besoins et jouez là fine, surtout pas brute de po… bref, profil bas mais à l’affut.

En fait un principe date des forums. Des gens, payés, venaient sur ces plateformes sous une apparente chasteté commerciale, participaient au débat et subtilement attirait certaines discussions vers les annonceurs, presque ni vue ni connu. On parle aujourd’hui d’undercover marketing :

Marketing furtif. Désigne les pratiques, contestables sur le plan de l’éthique, qui consistent à ne pas mettre la marque ou tout signe d’identification commerciale pour faire croire, par Ex., que le message vient d’un individu (un faux blog d’un internaute par ex.) ou d’une source sans intérêt mercantile. Undercover marketing peut être traduit par « marketing furtif », comme ces avions conçus pour être indétectables.

Source : Mercator Publicitor

Sinon, pour voir du brut de pomme, vous pouvez vous balader sur les gros groupes et voir les forums. Ici un exemple avec un groupe lié à aux NTICS :

Pour aller plus loin

• Définition et apperçu
• Ses formes
• Un exemple avec Procter et Gamble

Les Applications

Les applications ont pour objectif de créer un buzz, c’est à dire de profiter de la viralité de la plateforme. Vous souhaitez promouvoir vos pizzas? Lancez un concours d’imagination, avec cadeaux à la clé. Les utilisateurs ayant votés pour celle qui leur parait alléchante devraient normalement n’attendre qu’une chose, qu’elle sorte de votre four.

Les applications prennent le plus souvent la forme de Quizz, car c’est très simple à mettre en oeuvre et très viral. Du genre « As tu le pouvoir du Coca en toi » ou « Fais tu tes courses chez Leclerc ou dans un hyper du coin » …

Cependant, avec l’évolution du business model de Facebook (oui il faut qu’ils mangent), il semblerait que maintenant, pour lancer une campagne virale sur le web, vous deviez avant toute chose payer. Voir l’article de Cnet

Pour créer une application Facebook il existe une plateforme de developpeur : http://developers.facebook.com/

Là vous pourrez récupérer des données (API, code … ) pour créer votre application virale. Vous aurez aussi un wiki. Une petite recherche sur le web devrait au final vous donner même des sites le proposant pour vous, bien qu’il semble que 100% de ces derniers aient fermé.

Pour aller plus loin :

• Créer son application en 10 points
• Le pouvoir marketing du widget

Pour comprendre plus loin

• Une analyse pertinente de la communication via les applications (attention 2007)
• Facebook met le cap sur le marketing ++ à lire impérativement ++

La fidélisation

Créer une fan page :

Les avantages d’une fanpage sont nombreux :

• Accessible même aux personnes extérieures au réseau (pas de nécéssité d’inscription)
• Les statuts, ou updates, sur votre mur sont diffusées sur le mur de vos fans. Pas besoin qu’ils reviennent tous les jours
• Statistiques possibles (pour le moment pas vraiment très très poussées)
• Possibilité de créer des ads vers votre FanPage (la publicité à droite des profils) (attention payant)
• Comme pour les profils, vous disposerez de certaines applications pour rendre votre FanPage attrayante
• Vanity URL, c’et à dire un nom du genre http://facebook.com/votremarque

ATTENTION

Votre Page Facebook doit respecter deux conditions : elle doit avoir été active sur Facebook avant le 31 mai 2009 et déjà avoir un minimum de 1000 fans à cette date.

Cette limite est temporaire. Toutes les Pages créées après le 31 mai 2009 ou qui avaient moins de 1000 fans à ce jour pourront revendiquer un nom d’utilisateur le dimanche 28 juin 2009 si elles comptent plus de 100 fans.

Source FaceBook

Pour créer une fan page, c’est très simple, et gratuit. Il suffit d’aller à cette adresse : http://www.facebook.com/advertising/#/advertising/?pages

Une fois votre page créee, vous allez pouvoir commencer à l’alimenter en mettant du contenu. 2 – 3 conseils essentiels :

• Mettez à jour assez fréquemment votre profils FanPage, mais n’inondez pas votre mur. Au début, faites quelques expérimentations, les différentes cibles ne réagissant pas pareil, trouvez votre rythme de croisière en testant. Si vous gagnez du monde, c’est bingo. Dès que vous en perdez, c’est que vous n’avez pas répondu à certaines attentes (trop d’information, pas assez … ?) ou qu’il s’est passé quelquechose.
• Engagez le dialogue. FaceBook n’est pas une planche à pain sur lequel vous déposez les miettes d’une baguette sans saveur. Il faut tartiner le tout, le saupoudrer d’un zeste de communication. Invitez vos Fan à participer, à raconter, à échanger…
• Trop d’applications, tue l’application. Votre FanPage ne doit pas tuer un épileptique sur place.
• Vous seul pouvez transmettre votre message. La vie de votre entreprise, ses événements, ses gens, la rende humaine.

Tout cela en arrive à un poste qui se développe vraiment bien : le community manager.

Missions

Responsable au quotidien de l’actualisation du site et de la modération des internautes, il contribue par sa mission à renforcer l’attractivité du site en lien avec la stratégie globale de communication. Il se soumet donc pour cela aux actions de contrôle de l’entreprise, et notamment respecte les circuits de validation des modifications du site.

Toujours à l’écoute des internautes, il propose des sujets de débat en phase avec l’actualité afin de favoriser les échanges. Il dispose d’une certaine autonomie dans le choix des sujets, soumise au respect de la charte éditoriale.

source : http://www.metiers.internet.gouv.fr/famille-metiers/animation

Pour plus d’infos sur le métier de community manager :

• Le métier de community manager : un profil confirmé et tout le blog qui va avec
• Un exemple de community manager avec l’énigmatique moderateur, en charge de la modération des blogs emplois de Région Job

Un exemple concret ici avec l’Ecole de Commerce de Rennes (dont je suis dans une moindre mesure le community manager)

Au delà des messages sérieux que nous distillons presque tous les jours, nous avons communiqué à la demande de la société de production d’une émission télé sur une spéciale étudiant. Ne pouvant le faire sur notre site corporate, nous l’avons fait sur la FanPage. Comme vous le voyez, nous répondons à nos étudiants, nous les invitons à partager leurs expériences. Cela permet de créer une cohésion, un lien entre l’école et eux. C’est très important pour les deux parties. Nous ne sommes pas dans une logique de prospection, mais bien d’identification à un groupe. Ils sont étudiants de l’Ecole, anciens, futurs et présents, et s’intéressent à son développement. Il était normal de continuer, de matérialiser un lien réactif via le numérique.

Il en est de même avec une marque. La votre. Sauf que vous, vous ne m’avez pas. Oui je sais, c’est dure. (moi aussi je vis dans un monde de Bisounours)

Fidélisation? Oui tout à fait.

A mon sens, et cela ne tient qu’à moi, la définition fonctionnelle actuelle des FanPages tend plus vers la fidélisation que vers la prospection.

• Une FanPage permet de créer un lien fort avec vos clients, de leur répondre, de les informer …
• Une FanPage permet de créer des applications afin de les pousser à consommer (réductions spéciales), à jouer (jeux concours) …
• Une FanPage est directement crée à un profil

Pour aller plus loin :

• Les meilleures fanpages des marques
• Un CMS pour Fan Page
• Une vidéo pour créer un accueil vraiment typique

Tutoriel – Onglet d’accueil page Facebook from Athomedia on Vimeo.

Les pages Facebook possèdent également un système de statistiques qui permettent de savoir qui participe et le nombre de fan. Pas très évolué, je sais mais c’est déjà ça, comme disait Souchon.

Cependant de nouvelles fonctionnalités devraient arriver :

« TDC/TDI : ce graphique est une mesure du taux de clics et du taux d’intérêt pour votre contenu apparaissant dans les actualités Facebook. Si un utilisateur clique sur un de vos messages, celui-ci sera comptabilisé dans le TDC de fil d’actualité. Si un utilisateur aime ou commente un de vos messages, celui-ci sera comptabilisé dans le TDI de fil d’actualité. Notez que ces données sont basées sur un échantillon et sont donc une estimation de vos Flux TDC et TDI de fil d’actualité. »

Source NiceToFeedYou : Pages FaceBook, bientôt de nouveaux metrics

Enfin pour aller plus loin

• Communiquer sur FaceBook : 10 règles (en anglais)

• Les applications les plus intéressantes pour votre business
• Le cas de Burger King

Les tendances des réseaux sociaux

Et pour finir sur une note d’humour, deux trois vidéos sur le phénomène :

Facebook dans la vraie vie en Anglais

Le Futur?

Le futur de Facebook est à nos portes. Il devrait s’orienter notamment vers le e-commerce avec des boutiques en ligne directement intégrées dans les Fan Pages. Un exemple ici en anglais avec une solution nommée StoreFront

Elle leur permettra d’intégrer directement à Facebook une application e-commerce, qui agira en complément d’un site e-commerce principal et autonome.

Source : web-business

Les boutiques en ligne, vendre ses produits directement à la source. Imaginez le potentiel. Vous lancez des offres promotionnelles, le buzz court, vous les ramenez sur l’endroit même où vos prospects ont entendu parlé de votre marque. Comme si vous lanciez votre buzz dans la rue devant votre boutique et que la foule s’arrétait pour en arréter d’autres et les inviter à consommer.  Royal? Ségolène?

Autre point qui arrive : la monnaie.

D’un côté il y a la monnaie virtuelle de Facebook qui pourrait s’étendre au delà de la plateforme vers des sites tiers (au même titre que l’euro ou le dollars !)

Déjà utilisée pour le paiement de biens virtuels, les crédits de Facebook pourraient donc s’imposer comme une nouvelle monnaie, utilisée de facto par les centaines de millions d’utilisateurs de Facebook et les milliers de webmasters ayant adopté facebook connect.

Source Neteco

Autre point, les cartes prépayées avec artillerie lourde, qui  pourraient décollées :

Facecard introduit une application qui permet aux personnes de payer sur Facebook mais aussi de l’utiliser pour s’envoyer des messages, créer des listes de choses qu’elles veulent, accepter les dons faits par leurs amis et famille et de s’envoyer des cadeaux entre eux – que ce soit des cadeaux virtuels ou de l’argent pour des cadeaux bien réels. Il s’agit de l’équivalent de PayPal, mais avec un design plus ludique

Source: Inside Facebook

L’avenir semble tourner les FanPage à accueillir des Boutiques en Ligne, de plus en plus poussée et facilement administrables, avec en plus un système de paiement qui  se tournerait lui aussi vers des systèmes interoperables, sécurisés et administrables.

Lire plus

• 29 applications ecommerce facebook (en anglais)
• 1 800 flowers lance sa boutique en ligne

LA Conclusion

Si communiquer sur les Réseaux Sociaux est devenu courant, il n’est toujours pas évident de définir un retour sur Investissement. En effet, les entreprises sont soumises à une dure réalité. Est ce rentable? Peut on quantifier le gain ? A t on gagné de nouveaux clients? Ou en a t on fidélisé?

How To Measure ROI For Social Media
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Enfin une enquête Américaine en dit long sur le ROI et les entreprises:

84% des répondants ont indiqué clairement qu’ils ne mesure pas le retour sur leur investissement sur les réseaux sociaux. Encore moins encourageant, plus de 40% disent ne pas savoir si c’est même possible de suivre le ROI de leurs efforts dans les réseaux sociaux.

Source : titaninteractif

Pas évident de trouver sa ligne de conduite. Dans un premier temps, je vous conseillerais d’y aller à taton, et d’améliorer l’image de votre marque. Créez une fan page, mettez quelques applications, regardez si ça plaît, mettez un lien de votre site web vers cette dernière, échangez avec vos clients… Si tout fonctionne bien, vous pourrez alors reconsidérer votre positionnement,  et si vous sentez utile de vous placer sur ce marché.

Enfin, suivez aussi les évolutions en faisant une veille. Peut être que votre FanPage suivra la tendance des boutiques en ligne qui sait?

Lançons le débat

Il y a deux ans, mon mentor du web, le grand monsieur sans front Alesk, me disait « Facebook va devenir l’OS Web par excellence ». Aujourd’hui je me rends compte à quel point il n’avait pas tord.

Que pensez vous des évolutions de Facebook? Vous le voyez tendre vers où ?

Personnellement je verais bien dans un premier temps Facebook sur trois plans

• Développement de solutions e-commerces parce que ça marche et peu rapporter
• Développement du moteur de recherche pour concurencer Google
• Développement de solutions bureautiques et collaboratives afin de relancer la suite bureautique Office ?

A vous de jouer Et n’oubliez pas vous n’êtes pas :

PS / Je suis désolé, j’ai vraiment énormément de travail en ce moment, je mettrais plus à jour cet article dans le mois/