Service client … un mythe sur le web?

Pourquoi les services clients sont tellement nuls? Petit retour d’expérience !

I Mes premières déceptions

Je me rappelle très très bien ma première déception liée à un achat sur le web. Le soleil dardait ses rayons sur les vertes vallées bretonnes, les embruns se faufilaient au pied des falaises, un nain aux cheveux roux jonglait avec des huitres perlières… la routine quoi.

C’était avec Matériel.net et il me semble que depuis, je n’ai plus acheté chez eux. C’était en 2003, j’avais par conséquent 21 ans, et si je me rappelle bien, nos discussions étaient allées assez loin (limite insultes). Maintenant je n’ai plus les mails avec moi malheureusement, mais je crois me rappeler que c’était vraiment très tendu entre nous. Aujourd’hui encore, je me réveil la nuit en criant… « pas materiel.net »… ma moitié ne comprend pas, comment le pourrait-elle? Un cauchemar de l’enfance qui se réincarne en incantation onirique au plus profond du royaume des songes pour revenir à la surface lorsque Morphée nous entraîne dans les abimes de l’irréel (cette phrase n’a aucun sens on est tous d’accord).

Puis, j’ai pendant longtemps traité avec LDLC, par la suite, jusqu’à ce qu’ils aient un problème de livraisons, et qu’ils ne le stipulent pas. Je crois bien que là, j’étais un brin énervé. Je sentais qu’on me prenait pour un con. Mais bon qu’importe, j’irais dilapider ma fortune chez qui de droit, du mois était ce que je me disais dans ma rebelle attitude.

Ensuite je me suis tourné vers Pixmania, où j’ai eut ma vraie première claque. Autant avant, cela pouvait venir de jeunesse fougueuse, autant là, c’est vrai des cons. Je n’y étais absolument pour rien !
Après plusieurs achats, je reçois un mail me demandant d’envoyer des papiers pour prouver qui j’étais. Moi, Antoine Dupin, tellement célèbre bordel! J’appelle le responsable, qui m’envoie chier royalement, sans les formes… je n’avais jamais vu ça de ma vie de jeune acheteur. Je dirais que le type détestait un peu son boulot, et ses clients. Un problème avec mes relevés de banques (déménagement) m’empêchait de voir que pendant trois mois, Pixmania avait effectivement retiré mes sous (j’avais demandé le paiement en trois fois)… rebelotte, j’appelle, je me fais envoyé chier et on me rembourse… mon égo de client en prend un coup… monde terrible, Pixmania résonne pour moi et pour toujours comme le premier cas d’envoyage chier grave ! Jamais je n’avais vu un type aussi détestable (à part Hitler mais lui je ne le connaissais pas) (oui je sais point Godwin) Donc je décide de changer et me tourne vers rueducommerce…

Plus de problèmes plus de soucis tout est beau merveilleux… Même si certains me disent que ce sont des chinois, je reste car moi j’aimais bien.. jusqu’à il y a une semaine où encore une fois, un problème de livraison me fou dans la panade. Donc rebelotte j’annule ma commande et j’appelle le service client qui… n’en a rien a foutre. Je les rappelle par la suite pour leur demander comment clore mon compte client… le gars explose de rire et me dit « mais je ne sais pas moi »… ah ok, donc je suis obligé de rester dans vos « statistiques », genre lui il a acheté ceci, lui cela… bande de c…Au passage, mes sous furent retirés… bravo.

II Les choses qui font rire

Si il y a bien une chose qui me fait rire, c’est d’appeler un centre client et d’avoir une personne au fort accent marocain (ou autre) me dire « bijour, Jean-Louis pour vi sirvir ». J’ai un copain qui vient de Casablanca qui a travaillé dans ces super centres. On lui a demandé de choisir un nom chrétien, pour ne pas choquer ses « clients ». Triste période nan?

Sommes nous cons, nous français, au point de dire « ah c’est Mohamed je raccroche », ou encore « ce Jean-Louis a un forte accent arabe… mais bon, il a un nom chrétien c’est bien ça, ses parents n’étaient pas des sauvages »….

C’est fou, mais au delà de ces conneries, il y a aussi l’impossibilité de communiquer avec le service client en question. D’un côté des mecs qui ont une fiche avec ce qu’il faut dire, de l’autre le client qui s’énerve et qui ne sait pas que sa question n’est pas sur la dite fiche et que donc bon ça ne sert à rien.

Chez Free, j’étais tombé sur une Asiatique, mon boitier hd ne marchait plus. On a rien compris, ni l’un ni l’autre, elle m’a envoyé un câble d’alimentation… merci mais non. En fait, il fallait juste appuyer sur un bouton.

Chez Acer, j’étais tombé sur un Roumain, ou une personne de l’Est. La seule chose qu’il arrivait à me dire, c’était « appouyer sour le bouton »… heu oui mais justement, j’appelle parce que mon ordinateur ne démarre plus.

Des exemples comme ça, il y en a plein. C’est bien gentil d’aller exploiter les pays pauvres, mais faudrait peut être penser à nous, les clients. Moi je n’ai rien contre l’exploitation, mais Diantre, que cela serve !
Pour reprendre une conférence que j’ai vu (je me la pète) récemment sur l’externalisation, celle-ci est bénéfique lorsque l’on s’adresse à des consommateurs. En effet, ils s’en foutent, ils iront ailleurs alors pas la peine de s’emmerder à former des commerciaux, on va en chercher de façon ponctuelle dans les pays pauvres qu’on forme en une demie journée.

Par contre, lorsqu’on a des clients, on va les fidéliser. En ce sens, un service client devrait diffuser les valeurs de l’entreprise et NON nous refiler des gens qui ne savent pas ce qu’ils foutent là (incapacité à résoudre un problème qui n’est pas dans leur manuel), ou qui ne peuvent communiquer avec nous.

III Attention à vous

Bon alors, l’heure est au palmarès des meilleurs et pires services clients que j’ai pu tester.

• Le pire : Adobe.

Incroyable mais totalement vrai. Je souhaitais acheter une suite logicielle pour le web (oui je sais ça fait rire).
Aussi étonnant qu’un télétubbies puisse violer une grand mère, mon choix s’était porté sur la suite Adobe…

Mais pour cela je devais envoyer des papiers à Adobe pour prouver qui j’étais.

Lundi : Direction le fax pour l’envoit de documents, l’oeil fier!
Jeudi : Je reçois un mail « désolé, nous n’avons pas reçu vos papiers pan dans le nez on va annuler votre commande ». J’appelle, j’ai une nana au téléphone qui me dit « je vais voir au fax, attendez je regarde dans la mémoire non il n’y a rien, renvoyez moi les papiers ». A la manière d’une tortue ayant avalé un tube de somnifères, un peu blasé, je leur renvois les documents. Aucunes nouvelles, donc pour moi, c’était bon.
Lundi matin (l’autre, après) : Mail  » Nous n’avons pas reçu vos documents allé hop on vous annule votre commande pan dans les fesses »… j’appelle, fou de rage, une semaine perdu et j’ai un type super con qui me prend de haut en me disant « ça fait 10 ans que je travail ici, vous êtes nul, vous avez envoyé au mauvais numéro en plus c’est impossible pour la nana, le fax il est pas dans nos bâtiments elle a pas pu faire ça »…
Lundi après midi : après avoir découvert que le numéro utilisé était le bon, je rappelle une dernière fois plein de hargne. Encore un autre type, qui me dit que celui du matin était là depuis un an seulement, et qu’il fallait que je dépose une plainte…. mais rien, ma commande est annulée.

Conclusion, j’ai acheté chez… Microsoft sa suite Expression, et même s’il n’y a pas de photohop, ça suffit amplement pour ce que j’ai à faire. Bravo Adobe on applaudit tous avec nos moignons.

Conclusion 2 et petit récapitulatif :

Premier contact : se fou de ma gueule en faisant semblant de vérifier dans le fax
Deuxième contact : me prend de haut
Troisième contact : m’exhorte de porter plainte contre son collègue

• Le meilleur : Microsoft

Ca me fait mal, mais vraiment mal. Pas aussi mal qu’un clou planté sous l’orteil,  mais force est d’admettre que pour l’heure le meilleur service client testé est celui de microsoft.

Pour ma Xbox (oui j’ai une Xbox à moi les Trolls), malgré un type avec un fort accent allemand, ce fut un perfect pour la réparation. UPS vient à mon boulot, prends ma console et me la ramène, toute fraiche, des effluves de choucroute bavaroise s’échappant du lecteur CD.

Pour la suite Expression, rien à redire, vraiment professionnel. Le type au téléphone est sympa, pro rien à dire.

Autre très bon service client, Apple. Mon Mac était en panne, et vu que je déménageais, c’était le bordel pour le faire réparer avec la garantie qui arrivait à terme… ils m’ont filé un mois en plus, comme ça. Vraiment cool

IV Conclusion

Donc voilà, je dirais que certains savent faire la différence entre client et consommateur, et d’autres non. Pour certains lecteurs, je suis un peu con car tout ça n’arrive qu’a moi.

D’un côté il y a ceux qui deviennent de plus en plus gros, et qui se disent qu’un client perdu, ce n’est rien et qu’il n’est pas nécessaire de se fouler au niveau service client (pan perdu)(rueducommerce, pixmania), de l’autre les grosses entreprises qui ont compris… c’est tout con comme analyse mais bon, dieu a bien inventer l’ornithorynque et personne ne le critique.

N’empêche, il y a bien une chose que je ne ferais plus, acheter sur le web. J’ai perdu entre Rueducommerce.com et le marchand chez qui je suis allé 200 euros environ sur le pack. Mais je me dis que je préfère perdre des tunes (je suis trop riche moi) et garder un lien avec le commerçant qui est sein, plutôt que de me faire prendre pour un con au téléphone. En plus, si j’ai un problème avec mon matos, ce sera plus fastoche d’aller à deux pas de chez moi.

Enfin, ce n’est que mon avis, et même si le commerce en ligne explose en ce moment, il ne faudrait pas que les gros du web oublient que nous sommes des clients et non des consommateurs, qu’il existe autre chose au delà de l’internet, et que le prix n’est pas que le seul facteur qui va attirer les clients (enfin peut être que si en ce moment de crise). A force de nous prendre pour des cons hein bah voilà.

Ne pas oublier, on peut prendre les consommateurs pour des cons, mais les clients on les respect… en plus c’est tellement bon de se sentir puissant alors oubliez pas hein ho de faire genre « oui mon seigneur excusez nous ».

Ah oui et j’ai réouvert ce blog pour des publications de temps en temps en fait. Les différents articles pondus ça et là m’ont redonné goût à la plume Merci à Flav et à Ange et à tous les autres (sauf secteur sud)

NB : vient de lire un autre article sur les centres que je vous invite à lire